Šiuolaikinių pirkėjų lūkesčiai

Klientai nori stiprios, nuoseklios ir individualizuotos pirkimo patirties, nesvarbu, ar jie apsiperka internetu, ar parduotuvėje, ar derinant abu būdus. Jie nenori bendrauti su tuo pačiu pokalbių robotu ir darbuotoju arba sužinoti, kad negali užsisakyti produkto internetu ir atsiimti jo parduotuvėje. Tai reiškia, kad norėdami pritraukti ir išlaikyti klientus - verslai turi gerai apsvarstyti kokią patirtį jie kuria tiek savo fizinėse, tiek elektroninėse parduotuvėse. Taigi apžvelkime 10 aspektų, kurie jau šiandien turi būti pritaikyti jūsų versle:

1. Personalizacija

2. "Omnichanel" apsipirkimo patirtis

3. Greitas pristatymas

4. Patikimumas

5. Galimybė lengvai naviguoti

6. Produktų įvairovė

7. Patogus atsiskaitymo būdas

8. Sklandus klientų aptarnavimas

9. Paprastas grąžinimo procesas

10. Lojalumo programa ir pritaikytos akcijos.

Turbūt tai skamba sudėtingiau, nei iš tiesų yra. Taigi "išnarpliokime" kokie veiksmai padės jums pagerinti klientų apsipirkimo patirtį, tačiau tuo pačiu metu supaprastis ir jūsų procesus.

Personalizacija. Kodėl tai svarbu mendavimas pagal ankstesnius pirkinius ir naršymo elgseną arba geografiškai pritaikytų nukreipimo puslapių pateikimas tam tikrų pašto kodų pirkėjams.

"Omnichanel" apsipirkimo patirtis. Tai reiškia, kad klientams suteikiama vienoda apsirkimo patirtis viso apsipirkimo metu. Klientai nori stiprios, nuoseklios ir individualizuotos apsirkimo patirties, nesvarbu, ar jie perka internetu, ar parduotuvėje, ar derina abu šiuos būdus. Jie nenori turėti to paties pokalbio su pokalbių robotu ir darbuotoju arba sužinoti, kad negali užsisakyti produkto internetu ir atsiimti jo parduotuvėje.

Greitas pristatymas. Šių logistikos sprendimų įvairovės kasdienybėje, itin sunku suprasti, kodėl pristatymas turi užtrukti ilgiau nei 5d.d. Įvairūs tyrimai rodo, jog klientai tiki 1-3d.d pristatymo. Raskite logistikos partnerius, kurie užtikris sklandų pristatymų grafiką, bet kuriuo metų laiku.

Patikimumas. Patikimas svetainės veikimas yra neginčytinas internetinių parduotuvių pirkėjams, nes net 1 sekundę vėluojantis puslapio atsakas gali sumažinti konversijų skaičių 7 %. Dėl lėtos interneto parduotuvės tapsite nepatikimu pardavėju, o tai mažina klientų lojalumą, konversijas ir pajamas.

Galimybė lengvai naviguoti. Tiek apsipirkdami internetu, tiek jūsų parduotuvėje klientai tikisi rasti norimą prekę greitai. Padėkite klientui sėkmingai naviguoti savo parduotuvėje filtrų, bei rūšiavimo dėka, o fizinėje parduotuvėja baldų ir struktūrų pagalba suformuokite kliento "maršrutą".

Produktų įvairovė. Kai tiek daug konkurencijos, nepapildytas produktas fizinėje parduotuvėje, ar neįkeltas produktas el. parduotuvėje jums kainuos daug daugiau nei gali atrodyti iš pirmo žvilgsnio. Sukurkite rutinas prekių papildymui ar įkėlimui, kad asortimentas visada būtų atnaujintas.

Patogus atsiskaitymo būdas. Išsiaiškinkite ar jūsų siūlomas atsiskaitymo būdas patogus jūsų tiksliniam klientui. Pasiūlykite bent kelis atsiskaitymo būdus. Šiuo metu sparčiai populiarėja atsiskaitymas pristatymo metu (turi daug pliusų, tačiau ir minusų), o tai pat galimybė atsiskaityti dalimis, be pabrangimo.

Sklandus klientų aptarnavimas. Turbūt daug kas mano, jog tai atgyvenęs aspektas. Tačiau neapsigaukite ir investuokite ne tik į savo personalo mokymus, bet ir į modernias sistemas. Tai padės neapsunkinti kliento bereikalinga komunikacija, parodys jūsų prekinio ženklo požiūrį ir padės sukurti geresnį ryšį su klientu.

Paprastas grąžinimo procesas. Ypač svarbus, kad grąžinimo procesas būtų paprastas ir greitas. Juk "įšaldyti" grąžinimo procese pinigai, tai lėšos kurios galėtų vėl sugrįžti į ekonomiką. Šiuo metu nemžai logistikos įmonių siūlo puikius ir paprastus grąžinimo sprendimus, o tai neabejotinai skatintų daugiau impulsyvių pirkimų.

Lojalumo programa ir pritaikytos akcijos. Kai rinka nėra didelė, kiekvienas lojalus klientas tampa "aukso vertės", tad įsidiekite lojalumo programas, o dar geriau - lai jos būna perasonalizuotos ir pasiūlykite savo klientams įvairių papildomų naudų, kad jie sugrįžtų vėl ir vėl.